仕事と呼べる小さな教室のつくり方 
メルマガ読者さんからのご質問
クレーム対応の仕方について教えてください
偶然にも同時期に、
小さな教室運営サポート生からも
同じご質問があったので
小さな教室のクレーム対応について
書こうと思います。
まず、ひとくちに”クレーム”といっても、
クレームには、色々な場面と内容があって、
その対応の仕方って
”人それぞれなんじゃないの？”
”そんなことを聞いて役に立つの？”
そう思われた方もいらっしゃるのでは
ないかなと思います。
でも、実はどんな内容でも
どんなシーンでも
どんな業界でも
私たちのような
小さな教室であろうとも、
クレームについて
根本は同じ、
共通して考えることがあります。
それは、
「感情で対応しないこと」
そのために
クレームには、２つの種類と
３つのレベルがあることを
理解しておくと良いですね。
1.クレームの種類は大きく分けて２つ。
顕在するものと潜在意識上のものがある。
顕在するものは、実際の問題を
解決すればOKです。
2.クレームの３つのレベル
a) product（製品） → 顕在化している
b) how to（使い方） → 顕在化している
c) being（扱われ方、尊厳）→潜在意識上にある
a)は、製品、サービスそのもののクレーム、
b)は、機能の複雑さや、説明や能書きが
わかりにくいなど使い方に関するクレームです。
c）は、潜在意識上にあるものなので、
生徒さんご自身も見えていないことです。
それは、「自分が大切にされていない」と
無意識で感じること。
これが潜在意識レベルのクレームです。
潜在意識下なので、
ご本人は、その気持ちを
見えるものに置き換えようとクレームを
言われてくるのです。
このような場合、大切なのは、
お相手の話をよく聞くこと。
こちらの主義主張はあったとしても
それは決してせず、
怒っているお相手の話を
ただひたすら聞くことです。
お電話ぐちなら、
怒っている生徒さんのペースに
こちらのお返事、相槌ペースも合わせます。
メールで怒りの文面が届いたなら
その同じ文面と同じ調子で
返さないことがポイントです。
すぐに返さず、1度、間をおいてください。
（同じ土俵に上がってしまうと
同じ調子でこちらの主義主張を返してしまう
ことが多いものです。
ただしおきすぎると無視されたと感じられてしまうので、
1日ぐらいおいてから、
メール対応されると良いです。）
そして人の怒り方についても
知っていると良いです。
人の怒り方
１）のか〜っと怒るタイプの方の場合は、
それに合わせて歯切れ良く相槌をうつ。
このタイプの人に煮え切らないような
相槌を打っていると
相手の潜在意識が、バカにされていると感じ、
火に油を注ぐような感じになります。
（ヒートアップすることが多い。）
２）の場合は、大きくゆっくりと相槌を打って
自分の気持ちを納得させてもらいます。
メールの文面の場合は、
たとえこちらにとって
理不尽なことだったとしても、
自分のことは置いておき、
”相手を大切に思う気持ち”を優先させ、
接することができれば
ほとんどのことが解決できます。
そして、そのクレームの中身が
レッスンの内容に不満だということであれば、
気持ちよくお別れしましょう。
合う、合わないは
多少なりともあるものです。
学校の勉強とは異なり、
生徒さんはそこに居続ける必要はないですし、
自由に選べる権利があるのと同様、
こちらも生徒さんを選べます。
誤解がないように言うと、
小さな教室のペルソナマーケティングを
しっかりしていれば、
こういったレッスン内容での
ミスマッチはほとんど
起こることがありません。
ペルソナマーケティングは
時間がかかりますが、
未来の生徒さんが
何ヶ月か、ブログやメルマガ
公式ラインなどを読んで、
概要をほとんどご存知な状態、
ある程度、こちらと「言葉の定義」があった状態で
レッスンに来てくださるので
ミスマッチが起こりにくいです。
理念に共感し、考え方に共感し
その世界観に共感してくれて
受けたいと思ってくれる・・・
それを作ることがとても大事、
それができるのが
ペルソナマーケティングだと思っています。
（ペルソナマーケティング：
たった1人の理想の生徒さんを決める
理想の生徒さん像は、その人のためなら
自分の時間を投げ打てるほど情熱を
傾けられるか。という視点
自分のレッスンがその人にどんな風に役に立てるか。
その観点で「いつ」「何を」「どのように」アプローチするか
を考えて集客すること）
通りすがりの人に（SNSの告知を見て）
たまたま受けてもらったレッスン、
それはまだ、こちらのことを
あまり知らない状態で
いらっしゃるので、
生徒さんにとっては
博打みたいなもの。
教室の雰囲気やレッスンの内容が合えばラッキーだし、
合わなければそのままフェイドアウトするものです。
できれば、SNSだけみて受講してもらうよりも、
SNS→ブログ→信頼関係を構築できるツール
メルマガまたは公式ラインで
（特定のテーマでFBグループを立ち上げ、
そこで信頼関係構築も良いです。）
十分、知ってもらってからレッスンに来ていただくと
ミスマッチが起こりにくく、
本当に好きな人だけにきていただけることができます。
特に長いコースレッスンをご提案する時などは、
必要な施策で、
まだお会いしたことがない生徒さんが
こちらのことを十分熟知した状態で、
生徒さんの方で申し込みを
今か、今かと待っていてくださる状態に
なっています。
時間はかかりますが、
後からじわじわとこういった効果が
出てくるのが、ペルソナマーケティングです。
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お教室をはじめてみたいな
教室をするってどうすればいいのかな。
また、始めてはいるけれど
このまま進んでいいのか迷っている
できたら趣味の教室ではなく
仕事と呼べるようになる
一歩踏み出したステージに行きたいな
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